Cómo responder a las críticas en línea como cafetería
¿PARA QUÉ SIRVEN LAS RESEÑAS ONLINE?
Para estar al día en el mundo online y todos sus constantes cambios, es bueno tomar nota del llamado SEO, o posicionamiento en buscadores. Más concretamente, se trata de un proceso que genera tráfico hacia un sitio web a partir de resultados de búsqueda no remunerados, denominados orgánicos, en motores de búsqueda como Google o Seznam. Conseguir quela gente de leescriba reseñas, ya sean positivas o negativas, le ayudará a aparecer más arriba en las búsquedas SEO. De este modo, podrá atraer a nuevos clientes potenciales.
Además, puede utilizar las reseñas en línea para mejorar la imagen de su cafetería, atraer nuevos clientes y establecer relaciones más sólidas con los ya existentes.
Hoy vamos a ver juntos por qué son tan importantes las opiniones y cómo responder a ellas.
¿POR QUÉ IMPORTAN LAS RESEÑAS?
Las reseñasen línea no sólo influyen en las opiniones de los clientes potenciales, sino que también tienen un impacto importante en el número de personas que conocen su cafetería. El número y la calidad de las opiniones en Google es un factor importante que contribuye a la clasificación de una cafetería en las "búsquedas cercanas". Dado que la mayoría de la gente tiende a fijarse en las tres primeras búsquedas, su objetivo debería ser aparecer entre ellas.
Otro coco en el mundo de las reseñas en línea es TripAdvisor. Es probable que las personas que se encuentran en una zona por primera vez busquen información sobre negocios interesantes en esta aplicación. De nuevo, el lugar en el que aparezcas dependerá de la cantidad de tus reseñas.
Dos beneficios principales de las buenas opiniones:
- Más gente te encontrará porque tu cafetería aparecerá más arriba en Google.
- La gente que encuentre tu cafetería y vea opiniones positivas querrá visitarte.
DÓNDE DEBERÍAS COMPROBAR LAS RESEÑAS EN TODAS PARTES
Google, TripAdvisor y Facebook son algunos de losprincipales lugares en los que deberías buscar y responder a las opiniones . Pero la gente también puede publicar sobre ti en Twitter e Instagram. Existe una herramienta demonitorización para averiguar qué se escribe sobre ti fuera de las redes sociales, pero eso ya cuesta mucho dinero. Así que considera si es relevante para ti.
CÓMO CONSEGUIR MÁS RESEÑAS
No te sientes a esperar a que te lleguen un montón de reseñas. Porque probablemente tampoco esperes ninguna. Al contrario, ¡participa activamente en su creación!
¿Cómo? En Internet, en las redes sociales, en folletos en la cafetería, al final del menú o en un tablón. Pedir opiniones en persona es una forma muy eficaz. Pónselo fácil. Crea un enlace que dirija directamente al sitio web de opiniones o crea un código QR que la gente pueda escanear fácilmente con su teléfono mientras está sentada en la cafetería.
¿POR QUÉ RESPONDER A LAS CRÍTICAS?
A nadie le gustan las malas críticas, especialmente a los propietarios de cafeterías que han invertido su propia sangre y sudor en la cafetería. Unacrítica injusta puede ser realmente desgarradora. Sin embargo, al responder a una mala crítica, estás demostrando a otros clientes potenciales que te importa su experiencia.
También es buena idea dedicar tiempo a las críticas buenas o mediocres. Dar las gracias por el reconocimiento es una forma estupenda de invitar a tus clientes a volver contigo.
Pero recuerde: ¡no se puede complacer a todo el mundo!
CÓMO RESPONDER A LAS MALAS CRÍTICAS
Por todos es sabido que los clientes son más propensos a dejar una crítica tras una mala experiencia que tras una buena. Espere recibir una crítica negativa en algún momento. Sin embargo, si una crítica de una estrella y una queja creíble quedan sin respuesta, no te estarás haciendo ningún favor.
Hay una forma buena y otra mala de responder a las críticas negativas. Tenga en cuenta los siguientes consejos para dejar la mejor impresión en otros clientes potenciales.
SÉ PROFESIONAL
Qué fácil es ponerse a la defensiva o incluso agresivo cuando te critican. Es una reacción humana natural. Una mala crítica puede hacer mucho daño. Sin embargo, es importante seguir siendo profesional.
Empieza con una respuesta pública y rápida. (Si todavía sientes emociones fuertes, quizá quieras esperar un poco, pero deberías responder en un plazo de 24 horas). Muestra tu punto de vista, explica lo sucedido. Si es necesario, puedes cerrar la conversación con la sugerencia de pasar a una conversación privada en la que podáis resolver cualquier detalle.
PIENSA EN LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
Si la respuesta del revisor es muy negativa, el problema puede estar en sus expectativas. Esto también puede ser un problema común con los cafés selectos, por ejemplo, donde la gente está acostumbrada a pagar precios bajos por grandes cantidades de café.
Otra expectativa habitual de los clientes es que la comida salga de la cocina en 3 minutos. Hay algunas medidas que puede tomar para evitar esta situación: escriba el tiempo de preparación previsto en el menú y pida a su personal que informe al cliente por adelantado del tiempo aproximado necesario, si es necesario. Acorta su espera trayéndole automáticamente una garrafa de agua.
Enseñe a su cliente que la calidad cuesta tiempo y dinero.
ADMITA SU ERROR
Ocurren. Quizá alguien tuvo que esperar demasiado, o simplemente el café no estaba bien preparado. Es doloroso. Pero recuerde que el cliente no siempre tiene razón. Confíe más en su personal que en el cliente. Pero nunca contradigas al cliente.
El próximo café que le sirvan como disculpa le costará lo mínimo, una mala crítica podría costarle mucho más.
Si hubo errores, explique por qué cree que ocurrieron y qué hará para ofrecer una mejor experiencia al cliente la próxima vez. Por supuesto, desconfíe de las reseñas negativas recurrentes.
EDUQUE A SUS CLIENTES
Explique a su cliente por qué el café puede tardar más en prepararse o por qué lo sirve en una taza más pequeña. Sinembargo, cuando los clientes se den cuenta de la cantidad de pensamiento, esfuerzo y dinero que ha puesto en sus productos, sesentirán más especiales.
CÓMO RESPONDER A LAS BUENAS CRÍTICAS
Las buenas críticas son, por supuesto, mucho más fáciles de leer. Es estupendo recibir una crítica valiosa de alguien. Estas reseñas pueden aportarte muchos clientes entusiastas, pero también esperan obtener exactamente lo que vieron en las fotos.
RESPONDA RÁPIDA Y PÚBLICAMENTE
No te llevará demasiado tiempo. Al igual que la reseña positiva en Facebook, dales las gracias por ella y escribe "esperamos volver a verte". En cuestiónde segundos, puede convertir a un visitante puntual en un cliente para toda la vida.
En algunos casos, puedes amplificar una reseña positiva. Por ejemplo, compartir una publicación en Facebook o retuitear una publicación agradable en Instagram. Obviamente, es un poco egocéntrico hacer esto todo el tiempo, pero si alguien ha señalado algo específico o ha dejado una reseña particularmente impresionante, sería una pena no mostrárselo a tus seguidores.
DAR MÁS SUGERENCIAS
A veces, un cliente destaca una comida o bebida concreta en una reseña. En este caso, es una buena idea indicarle al cliente otra oferta que tengas que pueda gustarle. Tal vez tu cliente venga a probarla la próxima vez.
RESUMEN
Sea proactivo. Si respondes rápida y públicamente a las críticas en Internet, puedes mejorar mucho la reputación de tu cafetería. Afronta los problemas desde el principio antes de que se agraven. Considera la respuesta a las opiniones como parte de tu rutina habitual, que puede contribuir al crecimiento continuo de tu negocio.